Markedsførende stemmeoptagelse
Opkaldsoptagelse til kontaktcentre
Med optagelse af samtalerne mellem agenter og kunder får du en bedre forståelse for, hvem dine kunder er, hvad de synes om og ikke synes om, men også hvem dine agenter er, deres effektivitet, og hvad de gør rigtigt eller forkert. Senere kan du bruge denne type data til bl.a. træningsformål.
Hvad er optagelse af kontaktcenteropkald?
Optagelse af kontaktcenteropkald er og har længe været en utrolig vigtig del af hverdagen i mange kontakt- og callcentre rundt om i verden. Optagelse af opkald bruges både til kvalitetsstyring og compliance-formål – og de to områder hænger ofte sammen eller overlapper.
Et opkaldsoptagelsessoftware skal kunne optage både lyd og skærmaktiviteten, så man får den bedste forståelse af interaktionen mellem agenten og kunden.
Når du optager samtaler og interaktioner mellem kundeservicemedarbejdere og kunder, er du med til at give supervisorerne, virksomheden, agenterne og også kunderne et databaseret grundlag for udvikling og forbedring – og det giver en bedre oplevelse for alle.
Hvad kan du optage i et kontaktcenter?
Lydoptagelse
En del af softwaren til opkaldsoptagelse omhandler lyd. Du har naturligvis brug for at optage, hvad kunden og agenten siger. Lydoptagelsen kan så senere analyseres af menneskelige analytikere eller forbundne softwares til interaktionsanalyse. Lydoptagelser gemmes derefter på enten lokale servere eller i skyen, hvor du har nem adgang og nemt kan søge.
Skærmoptagelse
Skærmoptagelsen er en plug and play-aktiveret funktion, når du først har lydoptagelsen. Skærmoptagelsen giver den person, der gennemgår, en ny dimension til interaktionen, og det kan give værdifulde data til fremtidig kvalitetsstyring, personaleudvikling og procesoptimering.
Optagelse af digitale interaktioner
Det er ikke længere nok kun at optage lyd og skærm. Kunden kræver, at kontaktcentre opererer som multikanal eller omnichannel. Det betyder også, at interaktioner er spredt ud over forskellige kommunikationskanaler.
Hvis du vil have de bedste resultater fra dine optagelser, skal du derfor også optage alle digitale interaktioner. Husk at lede efter software, der kan håndtere alle tre typer: Lyd, skærm og digitale interaktioner.
Fordele ved opkaldsoptagelse
Kvalitetsstyring
Kvalitetsstyring skal være en del af din kontaktcenterstrategi på den ene eller anden måde.
Kunde- og agentoplevelsen er en af de sidste vigtige måder at skille dig ud på. Her kan virksomheder og organisationer stadig skabe noget unikt.
Når opkaldsoptagelser bruges til kvalitetsstyring, kan supervisorer eller kvalitetsanalytikere gennemgå optagelserne for at tjekke, om agenter følger retningslinjerne, opkaldsstrømme, tilbyder kryds- eller mersalg, er i kontrol under opkaldet, giver nøjagtige og korrekte oplysninger og meget mere.
I fællesskab med agenten kan opkaldsoptagelserne – både lyd og skærm – vurderes og evalueres under coaching-sessioner, og kvalitetsresultaterne kan føjes til deres præstationsscore.
Opkaldsoptagelser har masser af værdifulde og objektive data om kunde- og agentoplevelsen. De er en kilde til oplysninger og data, der kan bruges til at forbedre forretningen og giver et højere serviceniveau.
Compliance
Alle kontaktcentre, der optager opkald, skal overholde compliance vedr. kundemeddelelser og -samtykke samt love og regler vedr. fastholdelse. Niveauet og mængden af compliance-regulering, som et kontaktcenter skal overholde, kan variere, og der bør derfores konsulteres med en juridisk enhed.
For eksempel skal kontaktcentre, der indsamler kreditkortoplysninger, overholde PCI-standarderne (Payment Card Industry). Det betyder blandt andet, at kontaktcentre ikke kan registrere og gemme kreditkortenes sikkerhedskoder.
Et buzzword i kontaktcenterbranchen er GDPR (eller CCPA i USA), og det skal man også være opmærksom på.
Opkaldsoptagelsestilbud
fra TM Group
Din forretnings behov og løsningerne på dens udfordringer kommer i første rækker, når du samarbejder med TM Group. Vi sætter os ned med dig og kigger det hele grundigt i gennem. Derefter vil du og vores eksperter sammen finde den bedst mulige software og tilpasse den, så det bliver præcis, som du vil have det.
- Kvalitetsstyring
- Overensstemmende
- Lydoptagelse
- Skærmoptagelse
- Optagelse af digital interaktion
- Åbner døre til yderligere forretningsforbedrende værktøjer som Interaction Analytics
- Sikker og let tilgængelig opbevaring og arkivering
Kontakt os, og få mere at vide om, hvordan det fungerer
